VMO-themabijeenkomst: narratieve benadering

Over hoe een vraag over energie een narratief gesprek kan laten kantelen.

Op 12 oktober 2023 stond de narratieve benadering bij overheidsmediations centraal bij de VMO-themabijeenkomst in Arnhem. Chris Bos nam de deelnemers mee in de wereld van de narratieve aanpak. Dat deed hij nadat Marion van Dam en Laura van der Krogt van de Nationale ombudsman met aansprekende (voor)beelden (zie presentatie) en ervaringen uit de praktijk. Zij maakten de deelnemers deelgenoot van overheden en burgers die om verschillende reden onbedoeld stevig met elkaar in conflict zijn komen.

Chris Bos tijdens VMO-themabijeenkomst 12 oktober 2023

Nationale ombudsman
De missie van de Nationale ombudsman is dat het perspectief van burgers geborgd moet worden in alles wat de overheid doet. Dat is een mooi streven maar nog wel een lange weg te gaan want er zijn nog een breed pallet aan knelpunten in de overheidsdienstverlening. Nog veel mensen zijn daarover teleurgesteld en zoeken het “hoger” op. Als Tweedelijns klacht- en bezwaarbehandelaar hebben de mensen bij de ombudsman nog genoeg te doen (zie onderstaande cijfers). Verbeterpunten voor publieke organisaties zijn zorgen dat de communicatie voor iedereen is (multi-channel), de afhandeling kan laagdrempeliger en informeler en graag pro-actiever. De Nationale ombudsman zet zelf in op het instrument ombudsbemiddeling. Sinds enige tijd wordt ook de nieuwe aanpak van het zorgvuldig begrenzen van grensoverschrijdend gedrag toegepast. In de onderstaande presentatie is meer te lezen over deze interventies en werkwijze van de ombudsman.

NB: Interessant in het kader van omgaan met hardnekkige conflicten is de presentatie van Valentijn Crijns over conflicten bij de Belastingdienst tijdens een eerdere VMO-themabijeenkomst op 22 november 2022.

Narratieve benadering
Een probleem kent zoveel verhalen als partijen. Deze negatieve verhalen ontwarren zorgt voor inzicht in het onderliggende pijnpunt. Bij de narratieve aanpak staat de inhoudelijke zaak niet op de voorgrond maar vooral de emotie van en relatie tussen partijen. Door een intake van de mediator met beide partijen helpt het zicht op te krijgen.
Waar moet je op letten:
-Communicatie
-Positionering
-Beelden van de ander en het conflict
-Omgevingsaspecten
-Niet uitgesproken verwachtingen

Dat is nodig om te werken aan een positief nieuw verhaal. Daarvoor moet er eerste nog wel een muur tussen het oude en nieuwe verhaal worden doorbroken. Dan helpt het partijen uit te dagen beelden te delen over impact en te werken aan wederzijdse erkenning. Door hoop en sfeervragen te stellen. De mediator zorgt voor balans in de erkenning, afhankelijk van de ervaren impact van het conflict. Door het “los kunnen laten” van het oude negatieve verhaal ontstaat er door een energievraag te stellen ruimte voor het nieuwe verhaal. Dit kantelmoment in de narratieve aanpak stoelt op het geheim van de positieve erkenning. Dan is er in het gezamenlijke nieuwe verhaal ook weer plaats voor waardering en trots en als afsluiting het samen vastleggen van richtinggevende uitspraken. In de onderstaande flipovers is meer te lezen over de waarde van een intake en de processtappen van het gezamenlijke gesprek volgens de narratieve benadering.

Samenvatting
De ruim 40 deelnemers hebben door een begeesterend verhaal van Chris Bos een kijk in de keuken van de narratieve benadering gekregen. Een vorm van mediation om een conflict eens anders te zien en anders te doen dan gebruikelijk. Goed dat de Nationale ombudsman er is want publieke organisaties moeten en kunnen de dienstverlening vast nog verbeteren. Dat kan door de mens centraal te stellen en daar waar het kan maatwerkoplossingen te bieden. Echter ook door duidelijk te zijn over de grenzen. Met Marion van Dam en Laura van der Krogt beschikt de Nationale ombudsman in ieder geval over zeer betrokken ambassadeurs.

De presentatie over het werk van de Nationale ombudsman is hieronder te vinden.

De fipovers van de bijeenkomst zijn hieronder te vinden.

Cijfers Nationale ombudsman
In 2022 heeft de Nationale ombudsman 24.020 verzoeken (dit betreft zowel klachten,signalen als vragen) van burgers ontvangen. Dit zijn er 5.899 minder dan in 2021. In 2022zien we dat de veranderingen in het aantal klachten en vragen redelijk gelijk verdeeld is over de verschillende ministeries en overheidsinstanties.Van de in 2022 behandelde verzoeken heeft de Nationale ombudsman 1.027 zaken opgelost door interventie. In 4 zaken heeft de ombudsman bemiddeld. Hij schreef 236brieven en 42 rapporten waarin na onderzoek een oordeel werd gegeven. In alle overige zaken (22.711) heeft de Nationale ombudsman mensen een luisterend oor geboden,informatie gegeven, op weg geholpen en doorverwezen, of een lopend onderzoek tussentijds beëindigd, bijvoorbeeld omdat de indiener van de klacht geen prijs stelde op voortzetting van het onderzoek.