De VMO-themabijeenkomst op 23 oktober 2025 ging deze keer over grote opgaven van nationaal belang. Die van de afwikkeling van schade door gaswinning in Groningen en de hersteloperatie van toeslagen bij de Belastingdienst. Dat met inbreng vanuit Nationaal Coördinator Groningen (NCG), Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) en medewerking van bureau Tegendraadsch. Gesproken is over dilemma’s en vragen uit de uitvoeringspraktijk. Deelnemers hebben meegedacht over verbeteringen op vlak van houding, gedrag en competenties en optimalisatie van processen en organisatie. Met als uiteindelijk doel de lopende conflicten op te lossen. Verder met gerichte maatregelen verdere escalatie van conflicten te voorkomen en het bevorderen van onderlinge communicatie en vertrouwen.
Burgergericht
Nick Steenhagen en Yahia Mimouna van Tegendraadsch schetsten onder de titel Tussen Recht en Relatie het kader en recente ontwikkelingen over de relatie burger en overheid. Zoals de bredere bewegingen van burgergerichte overheid die zich dienstbaar opstelt en ruimte biedt voor maatwerkoplossingen. Dat mede als gevolg van de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst en de naar aanleiding daarvan door de regering voorgenomen verbeteracties. Belangrijke wettelijke vernieuwing van de Algemene wet bestuursrecht door de Wet versterking waarborgfunctie Awb. Gewezen werd op de verandering waar expliciet staat dat het bestuursorgaan zich bij het uitoefenen van zijn taak dienstbaar op zal stellen. Ook dat het bestuursorgaan in overleg met de indiener van het bezwaarschrift en eventuele andere belanghebbenden onderzoek doet naar de (alternatieve) mogelijkheden voor afdoening van het bezwaar (Awb Artikel 7:1b).
Daarbij ontstaan kansen voor een meer bemiddelende overheid waaronder mediation. Een reden dat samen met de deelnemers wordt onderzocht hoe mediation(vaardigheden) steviger kunnen worden ingebed in het dagelijks handelen van publieke organisaties. Wat helpt daarbij, wat belemmert, en onder welke juridische, bestuurlijke of organisatorische omstandigheden lukt dat wel of juist niet. Daarbij past het erkennen van de spanning tussen systeem, mens en recht en wat daarvoor nodig is aan houding, taal en ruimte in de organisatie en de mensen die voor deze organisaties werken (cultuur). Verder volgt nog een attendering op het Juridisch Loket in verband met beginselen van rechtvaardigheid, rechtsgelijkheid en dienstbaar zijn voor allen.
Als kapstok gaf Nick het beeld van een samenhangend bouwwerk op verschillende maar noodzakelijke niveaus van richten (met kaders en doelen), Inrichten (processen, structuren en tools) en verrichten ( gedrag, randvoorwaarden bij uitvoering).
UHT
Charlotte van Weersch van UHT vertelt over de complexe herstelopgave waar het recht doen aan burgers vooropstaat. UHT is een apart onderdeel van Dienst Toeslagen voor een grote hersteloperatie na de fouten rond de kinderopvangtoeslag. Sinds 2020 werkt UHT aan het herstellen van wat misging en het herstel van vertrouwen bij gedupeerden. Deze inzet heeft een ingewikkelde context waar spanningen spelen tussen juridische kaders, organisatorische en politieke druk en de menselijke maat. UHT zet veel meer in op de persoonlijke zaakbehandelaar vooral voor het emotionele leed en het inkomensverlies. Van belang is medewerkers te ondersteunen in mensgericht en rechtvaardig handelen. Daarbij komt aan bod op welke wijze voor de gedupeerden hun gemachtigden en de ondersteunende processen daarbij aansluiten. Om zo een adequate afhandeling te bevorderen met ruimte voor dialoog te creëren en uiteindelijk de passende oplossingen te vinden. Inzet is tijdens de uitvoering te leren van ervaringen en de processen steeds verder te verbeteren en daardoor passender te werken.
NCG
Het dossier van de gaswinning en de afhandeling van schades kent een lange geschiedenis. Marieke Ferwerda de algemeen directeur Nationaal Coördinator Groningen (NCG) gaat in op de ervaringen van de afgelopen 10 jaar. Ervaringen met afgeronde schadeclaims hebben geleid tot verbetering van de afhandeling van schadegevallen en het verbeteren van communicatie en herstel van vertrouwen. NCG wil een lerende organisatie zijn en werkt actief aan en staat open voor verdere verbeteringen in de afhandeling. Investeren in medewerkers van NCG en de kwaliteit en rolinvulling van bijvoorbeeld de bewonersbegeleiders wordt als kansrijk gezien. Er wordt gewezen op de doelgroep oudere bewoners die zich niet begrepen en gehoord voelde. Het spreken van de gebezigde taal kan dan al helpen.
Opbrengst
In drie gespreksrondes worden de deelnemers gevraagd mee te denken over de rol en rolinvulling van bewonersbegeleiders bij NCG. Voor de UHT is de vraag hoe de interactie tussen behandelaars en coördinatoren bij UHT met de gemachtigden en gedupeerden kan verbeteren.
Wat helpt de bewonersbegeleider bij NCG:
-onafhankelijke positie
-mediationvaardigheden (informele aanpak)
-investeren in gesprekstechnieken
-omgaan met weerstand
-faciliterende kwaliteiten
-leren van fouten en organiseren ruggenprik
-kleine caseload en beschikbare tijd
-inrichten van een gezamenlijk proces bewoners (concept beschikkingen)
Mogelijke interventies bij UHT:
-investeren in relatie gemachtigden en ouders (erkenning)
-ouder(s) nog meer centraal stellen (werken vanuit de behoefte)
-kwaliteitsverbetering van functionarissen, rollen, processen en inhoud
-inzetten van onafhankelijke gespreksleider of mediator (informele aanpak)
-kwetsbaarheid laten zien en leren in het werk (intervisie)
De presentatie van het eerste inhoudelijke deel van het programma van de themabijeenkomst is hieronder te vinden.
